PME et Management de proximité
Mais que se passe-t-il dans ma PME ?
Hé oui, cela vous arrive à vous aussi !
Probablement, comme 90 % de patrons de PME !
Vous vous dites que quelque chose ne tourne pas rond, que quelque chose coince …
Oui, mais quoi ?!
Sommaire
- La perte d’un client ou l’élément déclencheur
- Un regard porté sur ma boite
- Les signaux faibles
- Première prise de conscience
- Seconde prise de conscience
- Une révélation !
- Management de premier niveau : Le constat
- Managers de premier niveau : Qui sont-ils ?
- La cause racine du problème
- Le secret d’une organisation performante
- Pour résumer
La perte d'un client ou l'élément déclencheur
Je l’ai eu hier au téléphone.
Il ne veut plus travailler avec nous !
Bien qu’un peu triste, ce client je le remercie.
Je le remercie, parce que d’habitude un client qui “part” ne fait pas de bruit ! Il ne commande plus, c’est tout!
Je le remercie, parce que, bien que l’exercice soit inconfortable, il a pris soin de m’appeler pour m’annoncer son départ et m’expliquer les causes de celui-ci. C’est une démarche rare. Surtout de nos jours …
Que m’a-t-il expliqué ?
Il m’a dit qu’il était globalement content de nos produits. La qualité est au rendez-vous; il n’y a pas de problème majeur.
Certes nos prix sont un peu élevés par rapport à la concurrence, mais ils restent raisonnables …
Il trouve notre équipe sympa, compétente et à l’écoute …
Par contre, …
… nos délais sont catastrophiques !
Non seulement nos délais sont longs, me dit-il, mais en plus ils ne sont pas fiables !!!
Une fois sur deux nos commandes sont en retard et le reste du temps, elles sont en avance, mais “à l’heure”
… JAMAIS !
Ho bien sûr, il ne s’agit à chaque fois que de quelques jours … mais pour lui, m’explique-t-il, c’est une catastrophe, car cela perturbe ses plannings de réception matière et de production.
Le problème avec vous, me dit-il, c’est qu’on ne sait jamais à quoi s’attendre ! Vous n’êtes pas assez fiables et sincèrement, vos délais sont trop longs ! Nous n’avons pas autant de temps pour livrer nos propres clients !
Vos délais et votre manque de fiabilité nous pénalisent !
Bon allez, … je sais bien qu’il en rajoute un peu, qu’il force le trait …
Mais au fond de moi, je sais qu’il a raison !
Quelque chose ne va pas !
Un regard porté sur ma PME
Ma boite se porte plutôt bien.
Je l’ai achetée ou créée il y a quelques années. Et, ma foi, cela ne tourne pas si mal …
- les clients sont fidèles ou à peu près …
- “bon an mal an”, le chiffre d’affaires progresse
- nos produits sont reconnus et apportent une valeur ajoutée certaine à nos clients
- le niveau de qualité est bien sûr améliorable, mais, grosso modo il est bon. En tout cas ce n’est pas un motif de plainte récurent de la part des clients
- l’équipe est sympa, l’ambiance est plutôt bonne, les personnes s’entendent assez bien
- nos clients apprécient les relations avec l’équipe et des liens de confiance se sont créés
Mais alors, que demander de plus ?
Frustration quand tu nous tiens
Tout semble rouler, pourtant je me sens frustré.
Mais d’où peut provenir ce sentiment que tout ne tourne pas si rond que ça ? Pourquoi ce ressenti alors que les chiffres sont bons ?
Est-ce moi qui déc…., ou y a-t-il quelque chose de plus profond ? Comme un malaise un peu sournois, pas très concret, pas bien palpable …
N’est-il pas temps de me poser et de réfléchir à cette inquiétude rampante ?
Les signaux faibles
Pourquoi ce tracas ? Pourquoi mon intuition me travaille-t-elle ?
Ne serait-ce pas toutes ces petites informations qui me parviennent ?
Ces SIGNAUX FAIBLES !
Oh bien sûr, indépendamment, chacun n’a pas grande importance … mais pris ensemble !
Essayons d’y voir plus clair; passons-les en revue …
Des délais trop longs et non fiables
Nous venons de le voir, ce point nous a fait perdre un client.
Le problème est que ce n’est pas la première fois …
C’est vrai, nous le savons; aujourd’hui nos délais de livraison compris entre 8 et 15 semaines, …
Ce n’est plus raisonnable !
Nous faisons de la sous-traitance, des petites séries la plupart du temps, nous ne livrons pas des paquebots, des avions ou des immeubles !
Et le pire, c’est que …
Nos délais ne sont pas tenus !
Un client qui accepte un délai “long” ne comprend pas d’être livré en retard !
D’ailleurs, nous le voyons bien, notre indicateur de taux de service (essentiel pourtant existe très rarement en PME 😉) “fait le yoyo” entre 40 et 60 %.
Non seulement il est mauvais, mais en plus il n’est pas stable!
Le PDCA
Définitions, fonctionnement, explications et plus encore !
Le bordel dans l'atelier
Je le sais bien. Dans un atelier, il y a toujours un peu de bordel …
Quoi que ! Lorsque l’on voit l’évolution des ateliers des concessions automobiles en 40 ans, c’est stupéfiant !
C’est clair, c’est propre, c’est rangé …
Bon, c’est vrai, c’est l’automobile et il y a d’autres moyens que chez nous …
Mais quand même, je trouve …
… que chez nous, c’est vraiment le bordel !
Lorsqu’on cherche une commande client (un OF / un BT / un Chantier / une série … appelez-le comme vous voudrez), il faut des plombes pour la retrouver !
D’ailleurs, en général, il faut toujours déranger deux ou trois personnes pour la trouver.
Et puis on n’y voit rien ! Lorsque je traverse l’atelier, il m’est impossible de savoir si la situation est normale ou pas ! C’est quand même un comble !
Et le pire dans tout ça, c’est que mes responsables d’équipe (atelier / service / secteur / département …. appelez-le comme vous voudrez) ne le savent pas beaucoup mieux que moi.
Eux, ils ont du taf à faire, ils le font …
Ils font un ordonnancement de terrain très, très approximatif en fonction de la date de livraison prévue … et après “roule ma poule”.
Par contre, savoir si la situation est normale ou non, … cela ne semble guère les intéresser.
Finalement, est-ce que ne serait pas …
… un problème pour l’entreprise,
un problème grandement sous-estimé ?
Les montagnes russes de l'activité
C’est vrai ça !
S’il est bien une chose qui me surprend toujours dans ma boite, c’est ce phénomène de “pics et de creux” dans l’activité de la boite …
Certains matins, il semble que tout est calme, rien ne bouge, rien n’avance. On dirait que tout le monde dort.
D’autres jours, c’est le contraire. Ça “speede”, ça court dans tous les sens, c’est presque la panique !
Ces jours-là, je ne suis pas certain qu’on ne confonde pas
“vitesse et précipitation” !?
D’ailleurs, c’est parfois vraiment la panique.
Dans ce cas-là, je réunis mes chefs d’équipe autour d’une table, on pose les problèmes, “JE” prends quelques décisions, “JE” fais quelques arbitrages et j’assume mes choix en téléphonant aux clients pour m’excuser du retard qu’ils subiront.
Heureusement que cela n’arrive pas souvent ! Mais chaque fois que la panique a surgit, en adoptant ce mode de fonctionnement, nous avons toujours “récupéré le coup”.
Toutefois, je ne peux m’empêcher de me demander :
Pourquoi ces “montagnes russes” ?
Pourquoi ces pics et creux d’activité ?
Comment arrive-t-on à ces moments de paniques ?
Les reprises et retouches
Ça aussi, ça me gonfle !
Quasiment tous les jours j’entends parler de pièces qui sont à reprendre, à retoucher ou pire …
carrément à refaire !
C’est vrai la qualité envoyée au client est globalement satisfaisante, mais en interne, qu’est-ce qu’on perd comme temps en reprenant des pièces pour des défauts de qualité !
En plus, ça énerve tout le monde, ça désorganise tous les postes, tous les plannings, on a parfois l’impression d’avoir bossé pour rien …
Et puis, avec tous ces allers-retours et tous les temps qu’on perd …
ce n’est pas très étonnant si nos délais sont mauvais !!!
Première prise de conscience
Après cet intense moment de réflexion à passer en revue ces signaux faibles à l’origine de mon inquiétude, je décide de les noter sur une feuille de papier.
Cela donne :
- Nos délais sont trop longs et ils ne sont pas fiables
- C’est le bordel dans l’atelier et on n’y voit rien
- L’activité ressemble plus à des montagnes russes qu’à un long fleuve tranquille
- En interne, les défauts qualité occasionnent tous les jours des reprises et retouches de pièces
Aïe, aïe, aïe … vu sous cet angle je ne peux que me rendre à l’évidence.
Notre activité de production n’est vraiment pas performante !
La VSM
Définitions, utilité, exemples, explications et plus encore !
Seconde prise de conscience
Le constat est là. Les faits sont là ! Cette situation me saute aux yeux !
Pourtant quelque chose me chiffonne et me dit que je n’appréhende pas la situation tout à fait clairement …
En effet, en repensant à certains “coups de bourre” que nous avons vécus (heures supplémentaires, tout le monde sur le pont, …), j’ai remarqué que sous pression nous étions plus performants.
Dans ces périodes, je suis dans l’atelier avec les gars, je mets mon énergie à faire avancer les commandes et à organiser les flux.
C’est clair, dans ces moments-là, je fais de l’opérationnel et je pilote l’activité dans l’atelier !
Et là … ça “dépote”, ça “envoie” du lourd !!!
D’ailleurs, après ces périodes de haute intensité, l’équipe est généralement contente du boulot abattu … un peu comme la satisfaction du sportif qui a fait une bonne performance …
Après réflexion, j’en déduis que lors d’un “coup de bourre”, notre performance est meilleure, car j’aide l’équipe à piloter l’activité au plus près.
Malheureusement, et c’est une réalité dont je prends également conscience, cela sous-entend que le reste du temps notre performance n’est pas bonne, car …
notre activité n’est pas correctement ni suffisamment pilotée !
Une révélation !
Ok, j’y vois un peu plus clair maintenant.
Lors d’un “coup de bourre”, lorsque je viens en support de l’équipe pour l’aider piloter l’activité, on constate que notre performance s’améliore nettement.
Mais cette situation est exceptionnelle !
Je ne peux pas être présent en permanence dans l’atelier à piloter l’activité !
En qualité de dirigeant, d’autres tâches m’incombent ! Et elles sont toutes aussi importantes !
C’est d’ailleurs la raison d’être de mes chefs d’équipe ou chefs d’atelier !
C’est un niveau de management intermédiaire sur lequel je m’appuie pour déléguer la responsabilité du pilotage de la production et des activités connexes.
Du coup, je ne peux que me résoudre à l’évidence :
Le management de proximité de ma boite n’est pas à la hauteur !
Management de premier niveau : Le constat
Au fond de moi, ce n’est guère une surprise.
Je n’avais pas trop envie de voir la réalité en face; j’étais un peu dans le déni …
Parce que je les aime bien mes gars. Ils sont courageux, vaillants, honnêtes, sincères. Ils font de leur mieux.
Mais je l’avoue, combien de fois sur le terrain ai-je constaté :
- qu’ils manquaient de discernement
- qu’ils ont du mal à définir des priorités
- qu’ils se dispersent bien souvent et parfois même “brassent de l’air”
- qu’ils se perdent dans des détails et ne savent pas prendre de recul
- qu’ils ont bien du mal à conceptualiser et envisager de “faire autrement”
- qu’ils n’ont pas la “culture du chiffre”, ni celle de la performance
- qu’ils gèrent plus à l’émotionnel qu’en se basant sur les faits
Alors c’est vrai, ils font de leur mieux. Mais il faut regarder la réalité en face …
Faire de leur mieux ne suffit pas !
Managers de premier niveau : Qui sont-ils ?
La plupart du temps, c’est toujours la même histoire.
Le chef d’équipe, le chef d’atelier sont des personnes sérieuses, rigoureuses, appliquées et consciencieuses.
Ce sont souvent des “anciens” qui bossaient bien et que l’on a promus. Parfois, la boite est un peu comme leur seconde maison.
Pour eux, c’est classique. Ils ont pris la place d’un plus ancien qui partait à la retraite. Et ils ont reproduit ce qui se pratiquait. Et c’est d’ailleurs en partie pour cette raison qu’on les a nommés managers.
Pas de rupture … la continuité ! Sauf que le monde change !!
Parfois, ce sont des jeunes. Généralement ils ont un BTS ou autre bac +2, rarement un diplôme d’ingénieur; nous sommes en PME ne l’oublions pas …😉
Ils apportent de nouvelles connaissances à l’entreprise (logiciels, matériels et matériaux, expériences de stages, la digitalisation, …).
Mais, quel que soit leur profil, ce sont tous quasiment toujours …
Des “Techniciens” !
(au sens large du terme, qui aiment la technique)
Oh pour connaitre les produits, ils les connaissent!
Ce sont souvent des passionnés et ils peuvent vous en parler des heures entières sans se lasser.
Toutefois, le principal souci est qu’ils ne font que reproduire ce qu’ils ont appris (mais quoi de plus normal en fait). Même les jeunes (du “sang neuf”) reproduisent les anciens “schémas”, car souvent “ils n’osent pas trop la ramener” et sont pris sous l’influence des plus anciens.
Et le constat fait sur le terrain est que, généralement, …
… ils ne sont pas bien “outillés” pour …
- piloter une activité
- piloter un flux
- identifier et faire sauter les goulets d’étranglement
- mesurer la performance
- mettre en œuvre un “vrai” management visuel (voir pour agir)
La cause racine du problème
En prenant un peu de recul, la cause racine du problème est assez simple. Généralement …
l’impact d’une mauvaise organisation est sous-estimé !
En effet, le monde occidental est particulièrement focalisé sur la technique.
La plupart des formations initiales ( du CAP au bac+5) portent sur l’apprentissage de techniques.
Nous sommes donc …
Formatés pour être “Techniciens” !
Fondamentalement, ce n’est pas une mauvaise chose.
Le souci est de considérer la technique comme autosuffisante !
Certes, elle permet de concevoir et construire des produits ou des services, mais non portée par une organisation performante, la technique ne peut libérer son plein potentiel.
Le secret d'une organisation performante
Ho je vous rassure, point de secret ! Ni de baguette magique d’ailleurs ! 😉
Comme nous l’avons vu plus tôt, le problème vient d’un déficit de formation et je pousserai jusqu’à dire qu’il s’agit vraiment …
d’un déficit d’éducation !
Éducation à une culture de la performance …
Éducation à une culture du chiffre et de la mesure …
Et nous le savons tous, pour acquérir une nouvelle culture, quelques “ingrédients” de base sont nécessaires :
- Du travail, de la motivation, du pragmatisme, …
- Du temps
- Un accompagnement de type coaching
car une organisation performante … ça ne s’improvise pas !
À votre écoute pour en discuter
Pour résumer
- Même si elles apportent de la valeur à leurs clients et gagnent raisonnablement de l’argent, la plupart des PMEs et ETIs ont une performance assez médiocre
- Très souvent, cela provient des lacunes organisationnelles du management de proximité et surtout du “management de premier niveau” qui est le plus proche du lieu où se crée la Valeur Ajoutée
- La valeur des managers n’est pas en cause. Ils ne sont tout simplement pas “outillés” (formés et éduqués) et sous-estiment l’impact négatif d’une organisation défaillante
- Les former et les éduquer pour faire évoluer la culture de l’entreprise demandera du temps et nécessitera un accompagnement externe pour apporter un autre regard et se confronter à d’autres schémas mentaux.
