Vous êtes en retard ?
Réduisez votre avance!
Un client livré en retard ... cela ressemble souvent à ça !!!
Y a pas photo ! C’est pas Colargol (mais si vous savez, “l’ours qui chante en fa, en sol”) ! Oups, j’ai perdu les moins de 50 …
Cliquez sur Colargol vous verrez …😊
Donc pour faire court un client livré en retard, c’est un client qui n’est pas satisfait …
… ce n’est pas bon pour le business !
Jusqu’ici, tout est normal. Rien à redire. C’est bien ancré dans toutes nos têtes.
Il faut livrer dans les délais !
Oui, mais voilà; c'est plus facile à dire qu'à faire ! Pourquoi ?
He bien en fait … vous ne savez pas trop !
Beaucoup de PMEs dans lesquelles j’interviens ne connaissent pas leur taux de service. Qu’elles se rassurent … beaucoup de “grosses” ne le connaissent pas non plus !
Mais attention, je parle du VRAI taux de service. C’est à dire “date pièce livrée chez le client” et non “date au départ de l’usine” (oui, oui, avec les délais de transport que l’on ne maîtrise pas).
Ce taux de service est vraiment important. Il donne une image de la fiabilité de votre boîte. Il permet d’évaluer la capacité à respecter votre engagement auprès de vos clients.
Aussi, lorsqu’on ne le connaît pas … il faut le mesurer.
Exemple de terrain
Une PME, dans laquelle j’intervenais, a décidé de mesurer son taux de service réel. Je vous passe les détails.
Le premier résultat remonté donnait : Tx de service = 46 % (pas si mal pour un premier jet !)
Ils livraient donc 54 % de leurs commandes en retard ! (finalement, ce n’est quand même pas top !)
Mais j’ai continué à “creuser” et leur ai demandé : “Vous livrez 46 % de vos commandes à l’heure ?”
Et là, avec la banane, ils m’ont sorti la phrase qui tue …
“46 % de commandes livrées à l’heure ou en avance”
J’ai “senti le loup” et leur ai demandé d’être plus précis. Les résultats étaient en fait : 39 % en avance, 7 % à l’heure
Donc, leur véritable taux de service n’était que de 7 % *
* Après quelques années à travailler sur leur organisation et à appliquer “tant bien que mal” les principes du Lean, cette entreprise atteint aujourd’hui un taux de service … égal à 95 % 👍
Quel était le problème fondamental ?
Le problème fondamental est qu’ils ne pouvaient parvenir à diminuer durablement leurs retards, s’ils ne diminuaient pas aussi leur avance.
En effet, ils mettaient en œuvre des “tactiques” et faisaient de gros efforts (heures supplémentaires le soir et le samedi matin, embauche d’intérimaires, etc…) pour faire “plier” la courbe des retards vers le bas. Mais pliez un bambou … dès que vous le relâchez, il reprend sa forme initiale.
Et croyez-moi sur parole, vous avez beau l’expliquer et le répéter, il est très difficile de convaincre une entreprise du fait que livrer des pièces en avance est un problème.
Pourquoi ?
Cela est dû à deux incompréhensions majeures :
La perception de l’avance
Le manque d’empathie envers son client
La perception de l'avance
Dans nos schémas mentaux (et je ne fais pas exception à la règle), l’avance est le contraire du retard.
Le retard c’est “MAL”, donc par déduction logique l’avance c’est “BIEN” (un peu binaire les mecs, non ?). Or, ce n’est pas si simple. En effet, il est intéressant de voir comment est générée cette avance ?
Dans 90 % des cas, elle est le fait de regroupements de fabrications afin d’éviter des réglages sur les machines.
En fin de série, puisque ma bécane est “réglée”, je vais voir si je n’ai pas une autre série similaire à faire … Je regarde dans la liste de production à venir … Super ! j’en trouve une à faire qui est prévue pour dans 15 jours … Oh le pied ! quelle chance! il y a la même à refaire pour le mois prochain.
Allez hop, ni une ni deux, je vais chercher la matière en stock et je lance mes deux séries. Et je suis tout fier de moi, car je crois rendre un super service à mon entreprise en lui évitant deux réglages.
Sauf que …
- ce faisant, je vais occuper mon poste pendant deux jours à travailler sur des séries à livrer dans 2 semaines et plus, et je n’aurai plus la capacité de passer la série à faire pour demain. Cette dernière prendra donc du retard.
- ce faisant, je consomme de la matière qui était prévue pour d’autres séries qui passent probablement sur d’autres machines, dans d’autres ateliers. Dès lors, au moment de lancer ces séries … il y a rupture matière, c’est la panique, il faut recommander la matière en urgence, à prix d’or et se la faire livrer par “hélicoptère”, là encore à prix d’or… et de toute façon, mes séries ne seront pas faites en temps et heure … elles seront en retard.
Le manque d'empathie envers son client
Le Larousse définit l’empathie comme étant “la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent”.
Mettez-vous à la place de votre client !
S’il vous commande des pièces en urgence et que vous parvenez à les livrer avec un peu d’avance … oui, vous marquez des points et c’est une bonne chose. Mais cela ne représente probablement que 3 % de la demande client.
Dans tous les autres cas, pensez-vous que vous lui rendez vraiment service ?
Réfléchissons. Aujourd’hui, vos clients sont aussi soumis à des flux de plus en plus tendus. Leurs propres clients se sont plus ou moins lancés dans une démarche Lean (vrai Lean ou Canada Lean, peu importe), et leur demandent de travailler en juste à temps.
En juste à temps, pas en retard, mais pas en avance non plus !
Nota : Je connais une PME qui est soumise à des pénalités de retard, mais aussi … à des pénalités d’avance !!!
Or, lorsque vous appelez votre client pour lui livrer sa commande en avance, vous lui demandez en réalité de vous soulager, parce que votre zone d’expédition est engorgée de produits finis trop tôt.
En livrant en avance, vous pensez lui rendre service …
… mais c’est faux ! C’est lui qui vous rend service !
Par ailleurs, si vous livriez à l’heure, pas besoin d’appeler le client (tâche inutile, Muda) et votre zone d’expédition peut-être grandement réduite … au juste nécessaire => gain de temps, gain de surface !
La partie immergée de l'iceberg
Vous ne voyez que les retards, mais ils ne sont que la partie visible de l’iceberg. L’avance, c’est la partie immergée, la partie la plus importante !
C’est celle qui vous fera couler alors
que vous vous sentez en sécurité !
Mais au fait … il me vient à l’esprit une chose.
J’ai omis de vous dire comment s’appelait cette partie immergée de l’iceberg. Par défaut, nous l’avons appelée “avance”. En réalité, elle porte un nom très précis. Elle s’appelle …
… la SURPRODUCTION !!!
Et je vous le rappelle, la Surproduction est le pire des 7 Mudas (Gaspillages), car il génère tous les autres.
Et n’oubliez pas, c’est un très beau mirage, très séduisant … aussi sexy que Vampirella.
